menu
close menu

IP Service Manager - система управления услугами

Описание

IP Service Manager позволяет автоматизировать основные процессы управления (на базе библиотеки лучшего мирового опыта ITIL), необходимые для эффективной работы ИТ-подразделения и обеспечить высокую удовлетворенность пользователей ИТ-услуг.

Преимущества
pic
Какие задачи решает
Модули системы управления

Управление уровнем сервиса

Service Level Management

open list icon close list icon
Назначение модуля: Обеспечение удовлетворенности потребителей уровнем услуг, предоставляемых ИТ-инфраструктурой.
Функции модуля:
  • Определение услуг ИТ-подразделения и параметров их предоставления.
  • Контроль над уровнем предоставления услуг ИТ-подразделения.
  • Описание процедур оперативного восстановления допустимого уровня услуг ИТ-подразделения в случае возникновения отклонений и сбоев инфраструктуры.
  • Назначение ответственных за ведение и контроль состояния КЕ.

Управление конфигурациями

Configuration Management

open list icon close list icon
Назначение модуля: Наличие единого источника информации об инфраструктуре с историей проведения регламентных работ, возникновения сбоев и проведения изменений.
Функции модуля:
  • Ведение актуальной структуры конфигурационных элементов (далее КЕ), оказывающих влияние на уровень предоставления Сервисов.
  • Формирование технологических карт для каждого типа КЕ с нормативами по их обслуживанию.
  • Ведение справочника неисправностей КЕ с указанной степенью влияния на уровень предоставления Сервисов.
  • Назначение ответственных за ведение и контроль состояния КЕ.

Управление регламентными работами

Scheduled Maintenance

open list icon close list icon
Назначение модуля: Минимизация отклонений и сбоев КЕ путем своевременного выполнения регламентных работ.
Функции модуля:
  • Создание регламентных работ по гибкому расписанию.
  • Расчет ответственных, сроков исполнения работ, трудоемкости и требуемых ресурсов для выполнения работ.
  • Контроль выполнения регламентных работ.
  • Анализ исполнения регламентных работ по отношению к возникновению инцидентов в разрезе КЕ, категорий КЕ, подразделений, Рабочих групп и т.д.

Управление инцидентами

Incident Management

open list icon close list icon
Назначение модуля: Оперативное восстановление допустимого уровня услуг ИТ-подразделения при возникновении отклонений и сбоев.
Функции модуля:
  • Тотальная регистрация отклонений и сбоев (Инцидентов) по заявкам от пользователей, визуальным осмотрам и событиям мониторинга.
  • Классификация и расчет временных параметров устранения Инцидентов на основе влияния на уровень предоставления услуг ИТ-подразделения.
  • Контроль работ в рамках устранения Инцидентов.
  • Учёт выполняемых работ в рамках устранения Инцидентов.

Управление проблемами

Problem Management

open list icon close list icon
Назначение модуля: Выяснение и устранение корневых причин возникновения повторяющихся отклонений и сбоев элементов инфраструктуры.
Функции модуля:
  • Анализ информации об Инцидентах с целью выявления повторений и связей между ними.
  • Поиск корневых причин и временного решения для оперативного устранения Инцидентов.
  • Поиск постоянных решений, позволяющих избежать дальнейшего появления подобных Инцидентов.
  • Проактивное предотвращение Проблем.

Управление изменениями

Change Management

open list icon close list icon
Назначение модуля: Снижение рисков при плановых и неплановых Изменениях КЕ.
Функции модуля:
  • Классификация и оценка Изменений для обоснования необходимости их выполнения.
  • Проведение всех Изменений по унифицированному жизненному циклу ( процедуры планирования, согласования, запуска и т.д.).
  • Контроль исполнения плана работ по проведению Изменения.
  • Разработка план-отката Изменения, который позволит избежать влияния неуспешного изменения на уровень предоставления Сервисов инфраструктуры.
  • Анализ успешности проведенных Изменений с точки зрения влияния на уровень предоставления Сервис.

Управление стандартными запросами

Request Management

open list icon close list icon
Назначение модуля: Оперативное выполнение запросов от пользователя в рамках согласованного уровня сервисов.
Функции модуля:
  • Поддержание удовлетворенности пользователей путем эффективной и профессиональной обработки всех запросов.
  • Предоставление пользователям каналов подачи запросов и получения стандартных Сервисов, для которых существуют заранее определенные процедуры авторизации и обработки.
  • Предоставление пользователям информации о доступных сервисах и процедурах их получения.
  • Оказание помощи в получении пользователем доступной ему информации, прием жалоб и комментариев пользователей.

Служба поддержки

Service Desk

open list icon close list icon
Назначение модуля: Формирование единой точки входа для оперативного решения всех заявок пользователей, связанных с поддержкой услуг ИТ-подразделения.
Функции модуля:
  • Коммуникация c пользователями через все популярные каналы связи (почта, телефон, мессенджеры и т.д.).
  • Самостоятельное выполнение заявок по информированию, обработке жалоб и предложений, а также решению типовых неисправностей сотрудниками диспетчерской (первая линия поддержки).
  • Классификация и эскалация инцидентов и стандартных запросов специалистам с необходимыми компетенциями (вторая линия поддержки).
  • Контроль выполнения SLA и сбор обратной связи от потребителей услуг по телефону, почте или мессенджерам.

Портал службы поддержки

open list icon close list icon
Назначение модуля: Интерфейс для пользователя услуг ИТ-подразделения для создания и отслеживания выполнения заявок, а также получения информации о текущих услугах и сервисах.
Функции модуля:
  • Каталог услуг для простого создания заявок на получение или изменение услуг ИТ-подразделения.
  • Информирование пользователя ИТ-услуг о ходе выполнения созданных заявок.
  • Самостоятельная регистрация сбоев и неисправностей оборудования и сервисов, которые использует сотрудник.
  • Получение обратной связи от пользователей ИТ-услуг через веб-интерфейс.
  • Вся история коммуникаций с пользователем в виде новостной ленты.
Установка и эксплуатация

Дистрибутив для установки Системы:

https://disk.yandex.ru/d/ZD9DnCgEAVybag

Инструкция по установке IdeaPlatform Service Manager на CentOS/RHEL/РЕД ОС:

https://disk.yandex.ru/i/1O1GK5JettqdDg

Инструкции по установке на ОС семейства Windows можно найти в документации к платформе Idea Platform:

https://ideaplatform.online/ref/index.html?117

Инструкция по администрации, эксплуатации и конфигурированию IdeaPlatform Service Manager выполняется инструментами платформы Idea Platform и доступно по ссылке:

https://ideaplatform.online/ref/index.html?168

Для регистрации обращения в службу поддержки необходимо отправить письмо на адрес электронной почты support@ideaplatform.ru и указать в нём следующую информацию:

  • версию приложения,
  • описание ошибки,
  • скриншот и/или текст сообщения об ошибке,
  • пошаговый способ воспроизведения ошибки с указанием конкретного пользователя или роли, под которым выполнялись действия, приведшие к ошибке,
  • логи со всех серверов приложений (в виде приложенных файлов или ссылки на внешний ресурс), дату и время возникновения ошибки с точностью до секунды.

Описание процессов по гарантийному обслуживанию, технической поддержке и модернизации ИС IdeaPlatform Service Manager описаны в документе по ссылке:

https://disk.yandex.ru/i/9XrXdCd83djERA
Внедрение
Услуги по внедрению IP Service Manager

  • Проектирование и разработка ITSM - системы.

  • Архитектурный контроль при проектировании и разработке ITSM - системы силами наших партнёров.

  • Миграция текущей системы (HP Service Manager, Micro Focus Service Manager, BMC Remedy, IBM Maximo и другие) на IP Service Manager.

  • Настройка и сопровождение частного облака с развёрнутой ITSM - системой на базе IP Service Manager.
  • Предоставление доступа к публичному SaaS - сервису с развёрнутой ITSM - системой на базе IP Service Manager.
Стоимость лицензий
Лицензии IP Service Manager
Запрос стоимости
Лицензия
Описание
Цена именной лицензии, тыс руб
Цена плавающей лицензии, тыс руб
Серверная лицензия платформы
В состав входят функционал:
  • Настройка
  • Администрирование
  • Аудит действий пользователя
  • Типовые интеграционные взаимодействия: Active Directory, Email, Excel
  • REST API
2200
-
Базовая лицензия сотрудника
Предоставляется специалистам и включает функции:
  • Прием и обработка обращений (Service Desk)
  • Устранение инцидентов (Управление Инцидентами)
  • Выполнение стандартных запросов (Управление Стандартными Запросами)
  • Учет и управление жизненным циклом КЕ (Управление Конфигурациями)
120
200
Расширенная лицензия сотрудника
Включает базовую лицензию и дополнительно:
  • Управление Регламентными Работами
  • Управление Уровнем Сервиса
  • Управление Проблемами
  • Управление Изменениями
  • Offline мобильное приложение
240
400
Пользовательская лицензия "Портал службы поддержки"
Предоставляется потребителям ИТ-услуг. Дает возможность создавать запросы из каталога услуг, регистрировать неисправности, получать статусы ранее созданных запросов и обращений, выполнять поиск по базе знаний.

Одна лицензия дает доступ 1000 пользователям
-
1400
Лицензии на дополнительные функции IP Service Manager
Лицензия
Описание
Цена именной лицензии, тыс руб
Цена плавающей лицензии, тыс руб
AI-ассистент
Серверная лицензия:
  • Поиск по смыслу в базе знаний и среди объектов при помощи нейронной сети
  • Генерация ответов на вопросы пользователей с функцией дообучения на базе выполненных заявок и оценок пользователей
  • Поиск проблем в перечне инцидентов с генерацией общего описания
6000
0
Offline-мобильное приложение
Предоставляет доступ специалистам к системе со смартфона с ОС Android и позволяет работать как онлайн, так и офлайн без доступа к корпоративной сети.

Одна лицензия дает доступ 100 мобильным устройствам
1200
-
Лицензии на отдельные модули IP Service Manager
Лицензия
Описание
Цена именной лицензии, тыс руб
Цена плавающей лицензии, тыс руб
Пользовательская лицензия Service Desk
Предоставляется специалистам, принимающим и обрабатывающим обращения в службу поддержки
55
110
Пользовательская лицензия "Управление Регламентными Работами"
Предоставляется специалистам, выполняющим регламентные работы
55
110
Пользовательская лицензия "Управление Инцидентами"
Предоставляется специалистам, устраняющим инциденты, возникающие при предоставлении услуг
55
110
Пользовательская лицензия "Управление Стандартными Запросами"
Предоставляется специалистам, выполняющим стандартные запросы пользователей согласно каталогу услуг
28
56
Пользовательская лицензия "Управление Конфигурациями"
Предоставляется специалистам, которые управляют конфигурационными единицами. Даёт доступ к настройке и анализу:
  • Жизненных циклов КЕ
  • Полноты ведения данных по КЕ, контролю значений текущих атрибутов КЕ
  • Связей между КЕ
28
56
Пользовательская лицензия "Управление Уровнем Сервиса"
Предоставляется специалистам, которые формируют правила оказания услуг, сроки выполнения работ согласно подписке пользователя на услуги. Дополнительно лицензия позволяет формировать ресурсно-сервисную модель для настройки влияния параметров состояния КЕ на услуги
28
56
Пользовательская лицензия "Управление Проблемами"
Предоставляется специалистам, которые занимаются поиском проблем в предоставлении услуг и путей их устранения
28
56
Пользовательская лицензия "Управление Изменениями"
Предоставляется специалистам, которые управляют изменениями параметров предоставления услуг и обеспечивающих их КЕ
28
56